一、总览定性：NPS 创新高，负面全线收敛
95.13
笔记NPS（环比 +11.06%）
行业均值仅 25.71
一句话：较上期显著改善，本期 NPS 升至 95.13、为一级行业均值（25.71）的 3.7 倍，负面笔记数、新发布数、阅读量、互动量四项全线收敛——「高口碑、低负面」的健康结构进一步加固。
二、产品感知力：各属性正/负向占比
柱长=各属性正/负向占比；主力属性全部高正向。唯一负向集中点是「客服&售后体验」（负向25%），量小但体验差，与上期结论一致。
三、正面舆情来源（要放大的资产）
正面关键词 TOP（按笔记数 / 阅读量）
正面资产解读
- 资产① 正品鉴别可信 ⭐⭐⭐⭐⭐：「正品有保障」居笔记数第一，「平台先鉴别后发货」「先鉴别再发货」「每件都有专业的鉴别报告」「不用担心正品问题」「不用自己费心辨别」成簇出现——信任心智是95分区别于普通二手平台的核心护城河，本期声量较上期明显走强，词簇更密集。
- 资产② 性价比 ⭐⭐⭐⭐⭐：「超值好物」正面词阅读断层第一，「价格很香/真的很香/都很美丽」「价格是市场价的四五折」「花小钱get高级质感」——价格心智仍是用户自发传播的主力。
- 资产③ 所见即所得：「所见即所得」词簇出现，商品使用体验属性正向 98.55%——实物一致性口碑稳固。
- 拉新钩子：「新人还能领660优惠券包」仍是最大拉新曝光抓手；「支持72小时无理由退换」多篇出现，服务承诺开始进入正面话语体系。
四、负面舆情来源（要处置的风险）
总量提示：负面笔记存量占比 9.58%、周期内新增仅少量、负面阅读环比 -19.4% 收敛——负面声量极小且全线收敛，以下为结构性风险点而非危机。
① 负面搜索来源 TOP10（用户带着什么疑虑搜进来）
| 排名 | 搜索词 | 负面阅读指数 | 性质 |
|---|
| 1 | 得物95分靠谱吗 | 100.0 | 认知疑虑（断层第一） |
| 2 | 得物二手包95分靠谱吗 | 17.4 | 认知疑虑 |
| 3 | 得物95分 | 4.7 | 品牌词 |
| 4 | 得物和95分有什么区别 | 1.5 | 认知疑虑 |
| 5 | 95分app | 1.0 | 品牌词 |
| 6 | 得物95分寄卖流程 | 1.0 | 流程咨询 |
| 7 | 得物的95分靠谱吗 | 0.7 | 认知疑虑 |
| 8 | 得物95分靠谱吗卖东西 | 0.7 | 卖家侧疑虑 |
| 9 | 得物95分是什么意思 | 0.6 | 认知疑虑 |
| 10 | 得物转95分 | 0.6 | 流程咨询 |
结构与上期一致：负面搜索来源仍以「靠谱吗/是什么意思/寄卖流程」等疑问句为主——不是骂声，是认知门槛。用户不了解95分是什么，搜索时被存量负面内容拦截。
② 负面笔记 TOP10（按周期内阅读量）
| 标题 | 作者 | 发布时间 | 周期内阅读指数 |
|---|
| （维权类笔记） | Cecilia | 2026-04-12 | 100.0 |
| 95分曝光 | 星铂利奢侈品包包回收 | 2026-07-13 | 98.8 |
| 得物95分的99新二手iphone | 小红薯629A227D | 2026-03-20 | 44.9 |
| 在95分买的衣服 得物 识货鉴定为假 | 遥远的山 | 2025-03-11 | 41.6 |
| 95分平台的东西靠谱吗 | 灰色世界。 | 2025-11-17 | 40.6 |
| 关于我650的鞋子在得物95分只给了98这件事 | (**) | 2026-03-23 | 40.3 |
| 得物95分 | 只睡懒觉 | 2026-04-25 | 33.1 |
| 圣罗兰在得物卖假避雷 | 西洋水仙，老师 | 2025-06-26 | 19.5 |
| （售后类笔记） | 拼命姑娘 | 2026-04-28 | 15.5 |
| 得物95分平台售假万般抵赖 | 哥哥 | 2025-09-03 | 14.2 |
③ 负面词云：两大集群
集群A · 瑕疵披露与售后扯皮（本期最集中，同一用户长文）
「平台查验刻意隐瞒纽扣缺失的功能性瑕疵」「只放在图片里面/没有被明确文字标注出来」「文字报告没有做任何提示」「联系客服告知二手订单不支持退货」「来回沟通没有满意方案」「一旦维权就给账号上枷锁/直接拦截下单」「把解决问题变成解决提出问题的人」
本质：瑕疵披露方式（图片 vs 文字报告）+ 维权后账号受限，情绪浓度高，单篇阅读为负面词云最高。
集群B · 真假/鉴定争议（攻击护城河）
「在95分买的衣服 得物识货鉴定为假」「圣罗兰在得物卖假避雷」「得物95分平台售假万般抵赖」「99新二手iphone成色争议」「650的鞋回收只给98（卖家侧定价不满）」
本质：跨平台二次鉴定分歧 + 回收定价争议，直接冲击「正品鉴别」核心资产，需持续盯防。
五、结论与行动优先级
总判断：NPS 95.13（行业均值3.7倍）、负面四项指标全线收敛，95分仍是「高口碑、低负面、正面资产集中」的健康品牌。负面结构未变：认知门槛（靠谱吗类疑问词）+ 个案售后/鉴定争议，无系统性风险。
▶ P0 · 认知拦截：「得物95分靠谱吗」在负面搜索来源中断层第一，疑问词 TOP10 中 7 个是认知类——继续在这些搜索词下铺「先鉴别后发货/72小时无理由」科普与信任内容，把疑虑流量转成正面转化。
▶ P0 · 放大正品+性价比双资产：「正品有保障」笔记数第一、「超值好物」阅读量断层第一已验证，建议对这批高阅读正面笔记叠加商业加热，规模化触达「想买二手怕买假」人群。
▶ P1 · 盯防鉴定争议：跨平台鉴定分歧笔记（识货鉴定为假等）攻击核心护城河，建议纳入舆情监控清单，必要时官方澄清鉴别标准。
▶ P2 · 瑕疵披露与售后体验：客服&售后属性负向占比25%（唯一负向集中点），负面词云集中在「瑕疵只在图片未文字标注、维权受限」——建议推动瑕疵文字化披露 + 售后响应话术优化，从源头减少此类长文吐槽。